מדד השירות של קופות הגמל: ילין לפידות בראש הרשימה

לפי דירוג רשות שוק ההון לשנת 2021, בית ההשקעות ילין לפידות הוא בית ההשקעות המוביל במדד השירות של קופות הגמל של רשות שוק ההון, שהתפרסם אתמול (שני). ילין לפידות קיבלו 88 נקודות, לעומת 81 לאינפיניטי שבמקום השני, ו-76 למור גמל שממוקמת במקום השלישי, במקום האחרון נמצאת מיטב דש עם 67 נקודות.

על פי רשות שוק ההון, מדד השירות מורכב מארבעה רכיבים: שביעות רצון והמלצת לקוחות (מהווה 65% ממדד השירות) המשקפת את מידת שביעות רצון מהחברה ומידת המלצה על החברה.  במדד שביעות רצון והמלצת לקוחות טעות הדגימה המקסימאלית בגופים שנבדקו היא 1.6%.

הרכיב הראשון הוא שביעות רצון והמלצת לקוחות ( מהווה 65% ממדד השירות) הוא משקף את: מידת שביעות רצון מהחברה– מידת שביעות הרצון של הלקוחות מטיפול קופת הגמל בפניות ובבקשות שירות ישירות אליה. כמו כן גם את מידת ההמלצה על החברה – מידת ההמלצה על קופת הגמל של לקוחות שפנו וטופלו על ידה.

הרכיב השני הוא 'תלונות הציבור' (המהווה כ-20% ממדד השירות) – משקף את מספר התלונות שהוגשו לרשות שוק ההון בשנת 2021 בתחום הגמל, ואת מספר התלונות בהן נמצא שהגוף המוסדי לא פעל כנדרש ונתן פיצוי או סעד למתלונן, באותה השנה. ככל שהציון נמוך יותר, יותר לקוחות התלוננו כנגד הגוף המוסדי וביותר תלונות נמצא שיש להעניק פיצוי או סעד לפונה.

הרכיב השלישי הוא זמן המענה הטלפוני (מהווה 10% ממדד השירות) –  משקף את אחוז השיחות בהן ניתן מענה אנושי בתוך 3 דקות מרגע היציאה מנתב השיחות של הגוף המוסדי ועד לקבלת מענה אנושי (ללא זמן שיטוט בנתב). ככל שנציגי השירות ענו ליותר שיחות תוך 3 דקות, כך, ציון החברה גבוה יותר.

והרכיב האחרון למדד הוא שביעות רצון מפעולות דיגיטליות (המהווה 5% ממדד השירות)- משקף את שביעות הרצון של הלקוחות משירותי הדיגיטל בחברה בהתאם לחווית השירות הדיגיטלי של הקופה, קלות ונוחות השימוש בכלים הדיגיטליים שלה ואיכות השירות בשימוש האחרון בכלי דיגיטלי.

דליה שני מנכ"לית ילין לפידות גמל: "אנחנו גאים לעמוד במקום הראשון במדד השירות, זו השנה השמינית ברציפות. תחושת הסיפוק היא עצומה מאחר ושירות מצוין הנו חלק מתרבות הניהול והחזון של ילין לפידות בשוק ההון ואין סיפוק גדול יותר מאשר הכרה אובייקטיבית וארוכת טווח בהשקעה שלנו. לשמחתנו הרבה, אנחנו מזהים בשנה האחרונה מגמות צרכניות, הן מצד הלקוחות והן מצד הסוכנים והמתכננים הפיננסיים, שממקמים את השירות במקום גבוה מבעבר בסדר העדיפויות שלהם. אנחנו שמחים על כך, מכיוון שהגברת המודעות הצרכנית לשירות בשוק ההון תסייע לנו להפוך את השירות יוצא הדופן של ילין לפידות לסטנדרט בשוק ההון כולו וזו תהיה אחת התרומות שלנו להפיכתו של שוק ההון כולו למקום טוב יותר שמציב את הלקוח ואת השירות שהוא מקבל בראש סדר העדיפויות".

The post מדד השירות של קופות הגמל: ילין לפידות בראש הרשימה appeared first on עכשיו 14.