שירות לקוחות? ב-AIG שמעו כנראה רק על מכירות
לפי מדד משרד האוצר, תאגיד הביטוח AIG בישראל נמצא במקום הראשון בטיפול בתביעות • אלא שעבור חלק מהלקוחות המבוטחים בחברה תשלום תביעות "הכי מהר שיש" לא בא לידי ביטוי בפועל, ולמעשה כבר בשלב של שירות הלקוחות הם נתקלים בקשיים מרובים • מהחברה נמסר: "נראה שהמקרים מתייחסים לזמן שהתרחשה תקלה" The post שירות לקוחות? ב-AIG שמעו כנראה רק על מכירות appeared first on עכשיו 14.
מהירים במכירות, בשירות? פחות. לפי מדד משרד האוצר, תאגיד הביטוח AIG בישראל נמצא במקום הראשון בטיפול בתביעות ביטוח רכב, דירה, נסיעות לחו”ל ותאונות אישיות. החברה שהתגאתה בתוצאות המדד מיהרה לפרסם זאת בטלוויזיה ובדיגיטל, תחת הכותרת: “משלמים תביעות הכי מהר שיש, כבר 11 שנים ברציפות”.
אלא שעבור חלק מהלקוחות המבוטחים בחברה תשלום תביעות “הכי מהר שיש” לא בא לידי ביטוי בפועל, ולמעשה כבר בשלב של שירות הלקוחות הם נתקלים בקשיים מרובים. סיפורים על הבטחות שווא, מענה אוטומטי מתסכל והיעדר שירות אישי, מתפרסמים ברשתות החברתיות ובפורומים מקצועיים המציירים תמונת מצב עגומה מבחינת של החברה.
קורין, שם בדוי, לקוחה בחברה שנקלעה לתאונה ונזקקה להפעיל את ביטוח הרכב שלה, התלוננה שלא קיבלה את המענה הראוי. “לאחר המתנה של שעה ארוכה במוקד התביעות וחוסר מענה, התייאשתי וניסיתי את מזלי בוואטסאפ, אך גם שם המתנתי שעתיים ולא ענו לי.
“אחר כך עשיתי ניסוי במוקד המכירות. להפתעתי ענו לי שם תוך מספר שניות. הם טענו כי מדובר בתביעת ביטוח וזה לא אותה מחלקה, ביקשתי שיעבירו למי שצריך, הם הבטיחו שיעבירו ושום דבר. התקשרנו שוב למחלקת המכירות ולאחר התעקשות רבה וצעקות, הצלחנו להגיע למנהל שלהם, שהבטיח שיבקש ממנהל תביעות להחזיר שיחה. לבסוף, לאחר המתנה של ארבע שעות יצרו איתי קשר”.
לטענת החברה, התקלה בשירות נבעה מבעיה טכנית שאירעה ביום שבת שקדם לשיחה – ולכן זמני ההמתנה היו ארוכים. עם זאת, קורין טוענת כי גם כאשר קיבלה שירות – הוא היה ירוד. התסכול היה רב במיוחד לאור העובדה שבעלה חזר באותו יום ממילואים וזמן ההמתנה שחיכתה יכול היה להיות מוקדש לו. “אני במקרה הייתי בחופש אותו יום כי ידעתי שבעלי מגיע, אבל מה יעשה מי שאין לו ארבע שעות רצופות לחכות ולהילחם כי הוא בעבודה בזמן הזה?”.
קורין מסכמת כי חוויית הלקוח ב-AIG הייתה שלילית ביותר, וכי היא ובעלה החליטו בסופו של דבר לעבור לחברת ביטוח אחרת עם תום הפוליסה.
בר, שם בדוי, גם הוא לקוח בחברה – חווה חוויה דומה של תסכול וחוסר אונים. לדבריו, הוא מצא עצמו ללא מענה של החברה לאחר תאונה. הוא תיאר חוויה של המתנה אינסופית על הקו, ללא אפשרות לפתיחת תביעה או קבלת סיוע.
טענת החברה לפיה התקלה בשירות נבעה מבעיה טכנית אינה מתקבלת מבחינתו. “כשהתקשרתי לתביעות, לא היה מענה ולא היה אפשרות לפתוח פנייה. המתנתי שעות ולמרות הכל לא זכיתי לשירות. אני מכיר ספקי תשתיות, אם מרכזיה נופלת – זה רוחבי, הכל נופל”.
בדומה לקורין גם הוא ניסה להתקשר למכירות ושם ענו לו מיידית ולא העבירו את השיחה. לדבריו הוא הרגיש כי החברה התעלמה מבעיה חמורה והעדיפה להסתתר מאחורי תירוצים. התסכול שלו הגיע לשיא כאשר איים בפנייה לרשויות הרלוונטיות על התעמרות, רק אז זכה למענה חלקי.
לצד קורין ובר, ברשת ישנם אזכורים רבים של לקוחות נוספים שנוגעים לאיכות השירות של החברה, שלוקה בחסר. למרות פרסום מדד האוצר על טיב השירות של החברה בכל הנוגע לתשלומי תביעות על ביטוחים והחלטת החברה להפיצו בטלוויזיה ובדיגיטל, נראה כי לא מעט לקוחות חווים חוסר מענה, בירוקרטיה מתישה – ובעיקר אכזבה גדולה.
מטעם החברה נמסר: “נראה שהמקרים מתייחסים לזמן שהתרחשה תקלת crowdstrike, תקלה עולמית שפגעה במערכות החברה והקשתה על מתן מענה לשיחות. באותם ימים יידענו בכל הפלטפורמות את לקוחותינו על התקלה ופעלנו ללא לאות להביא לפתרונה.
“לעניין שעות פעילות המוקד: מוקד השירות של החברה פעיל עד השעה 16 כפי שנהוג בכל חברות הביטוח, ולאחר מכן AIG מפעילה מוקד חירום 24/7. בנוסף ניתן לפתוח תביעה, לקבל מידעים ולבצע שינויים בדיגיטל 24/7. כל זה כדי לוודא שירות בסטנדרטים הגבוהים ביותר.
“אנחנו רואים בחוויית הלקוח מרכז העשייה שלנו, ולראיה הדירוג שאנחנו זוכים לו במדד השירות של רשות שוק ההון, כששנה אחרי שנה AIG מדורגת במקומות הראשונים בכל מדדי השירות. נמשיך להשקיע משאבים להיות ראויים לאמון הלקוחות שלנו”.
The post שירות לקוחות? ב-AIG שמעו כנראה רק על מכירות appeared first on עכשיו 14.
